お客様からのクレーム事例集を読みました。

(このテキストは2013/11/24に別メディアへ投稿した内容を一部改変したものです)

JATA(日本旅行業協会)、ANTA(全国旅行業協会)が合同で旅行業界向けに発行しているクレーム事例集

「お客様からの声を活かす 苦情の報告2013」

を読みました。

旅行会社に問題のあるケース、添乗員に問題のあるケース、お客様に問題のあるケース…

当事者には気の毒ではありますが、大変興味深く読ませていただき、今後の当社業務の参考にしていきたいと思います。

さて、現在はクレームの現場はどのようになっているのでしょうか?以下、「2012年度」のJATAの総括を引用いたします。

↓引用ここから

平成24年度の消費者からの相談件数は2,260件(前年比88.9%)でした。

1年を通じて業界として特に大きなトラブルも無く、昨年度以上に本年度の相談は減少しました。

しかし、件数は減少したものの、従来に比べ消費者が自分の一方的な考えを強く主張する傾向が強くなってきており、1回あたりの対応時間が長くなるとともに納得するまで何度も申し出を繰り返すなど、1件の苦情相談に係る対応に長時間を要する傾向が継続的に拡大しています。

↑引用ここまで

当社オフィスに備えておりますので、ご関心のある方は、遠慮なくお立ち寄りください。

今年(2013年)は、1月の阪急交通社のツアーにおける「ヒースロー空港置き去り事件」が記憶に新しいこともあり、お客様からのクレームの情勢にも変化が出ている可能性もあります。

当社も旅行会社の端くれとして、クレーム事案が発生した時には対応を誤らないよう、気をつけねばなりません。

・初期対応を失敗しない
・時間をかけ過ぎず、可能な限り迅速に行動する
・最終的には担当者ベースの対応ではなく、責任ある上司による説明あるいはお詫びを、誠意を持って行う

こういったところが、旅行会社としては重要ではないでしょうか。

気を引き締めて、引き続き頑張りたいと思います!

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